“有知识的人不实践，等于一只蜜蜂不酿蜜”。12月4日，维佳公司刘管家亲临公益课，与现场以及线上的嘉宾们分享了管家工作中的实践经验以及心得。

      刘管家今年50岁，几年前她通过维佳公司走入行业中来。最初考虑到年龄偏大，她从基础工作做起。维佳公司创始人张冉（Vage）女士认为刘管家很有潜力，工作上应该更进一步，张冉（Vage）女士根据刘管家的能力和资历为她规划管家职业发展方向。刘管家也觉得应该提升一下自己，于是她决定做一名管家，一段时间后，她感觉自己找对了方向。工作多年来，刘管家已积累了丰富的经验，在工作中屡获客户和团队员工的好评。目前，她的年薪达50万。在与嘉宾们分享经验的过程中，她洋溢着自信，侃侃而谈。

      刘管家表示，管家工作更多的是要去“创造感动”。“创造感动”就是要细致入微地、真正地站在雇主的角度去考虑问题，想雇主之所想，急雇主之所急。真正用心去做事，你就创造了一种感动。让雇主去感受到你真正贴心地为他们去做一些事情，这一点是刘管家在工作中感触最深的。刘管家说：“有时管家所管理的人员，想法和素质参差不齐。有些工作人员看到的只是眼前的一点点利益，他们不会去给工作和人生做一个长远的规划，这时候，管家要给他们做一些规划，设定目标，这些员工们在工作中就会有一种动力，整个团队就会形成一股凝聚力，工作起来也更顺利。”
      有时管家在一个家庭中刚上任，在这个家庭里已经有几个工作多年的老员工，刚开始管家有可能会遇到被排斥的情况。刘管家分享道：“这时候，管家要去包容他们。同时，管家也要培养自己的人，这个人会影响其他的人，这样工作起来能顺畅一些，管家和雇主也能更好对接工作。初入到一个家庭，雇主会对管家有一段时间的观察，是从不信任到信任的一个过程。管家处理好与所管理的员工的关系，这些员工就会给管家起到一个很好的烘托作用。”
      学好管家的专业知识也很重要，比如家庭有宴请时，管家要做好各项安排，按照人数、饮食禁忌等做菜单，和厨师沟通，把餐饮安排好。刚入行时，刘管家由于对西餐知识掌握得不是很扎实，曾经出现过一个小失误。那时她工作的家庭中要举办宴会，需要准备西餐，正常情况下，餐前需要先倒甜酒，但她把这个环节漏掉了，当时很尴尬。刘管家说：“如果举办宴会，管家就要提前准备好各项工作，每个环节都不能少。管家也要选一名得力助手，他会提醒你哪个环节漏掉了或者失误了。”
      刘管家继续分享道：“有些家庭会偏重于请管家去照顾孩子，在照顾孩子过程中也不能总是随着雇主，要听取不同的意见。有时孩子有些不好的习惯，有的雇主会说：‘随他去吧。’遇到这种情况，管家当时不要去顶撞雇主，但事情过后，管家要站在一个客观的角度去分析，以专业的语言和雇主交谈，指出这样的纵容方式会对孩子产生什么样的影响，这样雇主会觉得你的话有道理，慢慢与雇主建立信任感以后，雇主就可以脱手，把工作完全交给管家。在这个过程中要把握一个基本点，就是我们要对雇主的家庭，对孩子负责任，用爱和担当去践行工作的职责。”
      有些雇主会请管家对房子进行装修，雇主要的是一个结果，至于管家如何去做，如何去执行，雇主不会管那么多。刘管家把负责土建、电、水方面的专业人员整合在一起，建立一个群，以谦虚的态度与他们沟通，将工作做好。在这过程中，第一，要和专业人员沟通好，确保如期将工程做好。第二，要考虑到花销。老板会给管家备用金，管家要想到如何开源节流。其实老板不会在乎那几百块钱，但是如果管家真给老板省几百元钱，他会很高兴。
      如果管家遇到夫妻吵架，怎么办？躲出去？刘管家分享道：“躲一次可以，但如果吵架升级的时候就不能躲出去。这时候，管家需要站出来进行协调，适当把他们分开，缓解争端。管家通过这种方式融入进来，雇主会把你当作更亲近的人。”
      刘管家曾经管理过16人的团队，背后说人闲话的现象也时有发生。刘管家表示，要有包容心，告诫工作人员，这样的话在团队里今后不能再出现，杜绝此类现象。前提是也要尊重服务人员，久而久之管家就会树立威信，把团队好带。
      刘管家分享完自己的工作经验后，现场和线上的嘉宾们纷纷进行提问，她针对大家提出的问题进行一一解答，让大家收获满满。

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刚进入一个雇主家庭，一切都很陌生，应从何做起？管家如何融入到工作中？

刘管家：如果是一个大家庭，这个家庭会安排一个人和管家对接，家庭里面会有规章制度，管家首先把规章制度拿过来看一下。其次，把工作人员及其所负责的工作内容都熟悉一下。管家不要盲目去做事，要先观察，把工作先梳理清楚。第一个最重要的点是要和厨师沟通。我之前工作的家庭要每天给雇主报菜单，我就和厨师沟通，根据雇主的喜好与身体情况制作菜单。安保是重点，我之前的一位雇主交代我要观察好车辆的四周，我每天都要求保安检查车辆，这样在和雇主汇报工作时，提到每天增加了与保安检查车辆的工作，雇主会觉得：哦，原来你比我想的还周到，这就是创造感动。家庭中的绿化也很重要，有些树种价值好几百万，管家要了解绿植的知识，例如入冬后要知道在什么时间去包树，然后和园艺师沟通去执行。管家也不要高高在上，要融入到团队中去，雇主和团队成员也会看在眼里，对你做出好的评价，有助于工作的顺利进行。

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管家遇到解决不了的问题该怎么办？

刘管家：重大的问题，首先和雇主沟通，充分领会雇主的意思，和团队的人员沟通，拿出两个以上解决方案给雇主选择。管家的工作承上启下，知识面要广，当雇主问到你问题的时候，要经过思考后，快速反应，去回答。

Q

工作过程中，有没有遇到过棘手但处理得很好的问题？

刘管家：有的。曾有一个厨师擦玻璃时把洗涤剂滴在大理石地板上，一段时间后才发现，当时洗涤剂已经渗入到地板里，擦洗后，地板上留下了斑点。我首先找厨师问清楚用了什么洗涤剂，然后找到工程部门咨询如何解决，再找大理石保洁做处理，这个过程会产生花销。我在雇主高兴的时候和他说明情况：“老板，跟您道个歉，我犯了一个错误，厨师工作时我没有监督到位（一定要把责任揽在自己身上)，这是我的失误，但是我和工程部的人沟通了，解决方法是什么，能做到什么效果。”老板听后虽然有些不高兴，但是我还是拿到了维修资金。

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我是一名新管家，虽然也上岗了，但在工作时缺少自信心，怎么办？

刘管家：自信很重要，上岗前，一定要把西餐、红酒、雪茄等专业知识扎实学好。上岗后，面对雇主时一定要自信，不急不躁。家里有多少灭火器？摆放在哪里？家里有多少个摄像头？这些细节，管家要知道。管家可以做个表格，方便工作。

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奢侈品保养的理论知识老师在课上讲了，在上岗时管家应如何操作？

刘管家：有些雇主的衣橱会有上百个包包，管家要知道每一个包包多长时间去做一次养护。养护时需要找专业皮具护理人员，请他们来一个一个检查，由他们签字确认后，拿去养护。此外，雇主的包包用完，管家要仔细检查后再安排人员放回衣橱中。